SLA infogérance : GTR, GTI et niveaux de service

Le SLA (Service Level Agreement) est la clause qui transforme une promesse commerciale en engagement contractuel chiffré. Sans lui, « réactivité garantie » ne veut rien dire de vérifiable. Deux notions structurent concrètement un SLA d’infogérance : la GTI et la GTR.

GTI et GTR : la différence

• GTI — garantie de temps d’intervention. Le délai maximal entre l’ouverture d’un incident et la prise en charge par un technicien. Elle mesure la réactivité, pas la résolution.
• GTR — garantie de temps de rétablissement. Le délai maximal jusqu’au retour à un fonctionnement normal. C’est l’engagement qui compte réellement pour l’activité, et le plus coûteux à tenir : il suppose des pièces de rechange, des accès redondants et une équipe disponible au-delà des heures ouvrées.

Un devis qui ne mentionne qu’une GTI « au mieux » sans GTR chiffrée laisse en réalité le client sans engagement sur la durée de l’interruption — le point qui affecte le plus l’activité.

Trois niveaux de SLA, trois budgets

• Aucun engagement.Intervention au mieux, sans délai contractuel. Le tarif le plus bas, adapté à une activité qui tolère plusieurs heures d’interruption sans conséquence directe.
• Standard. GTI et GTR chiffrées aux heures ouvrées, avec astreinte limitée. Le niveau le plus répandu pour une PME de services.
• Critique.Engagement 24/7, astreinte réelle, redondance des accès. Nécessaire dès lors qu’une interruption a un impact direct sur le chiffre d’affaires ou la sécurité des personnes.

Le niveau de service, distinct du SLA

Le SLA fixe un engagement de délai. Le niveau de service (heures ouvrées, étendu, 24/7) fixe la plage pendant laquelle une équipe est joignable. Les deux se combinent : un support étendu sans SLA chiffré reste une promesse ; un SLA critique sans couverture 24/7 est structurellement intenable.

Le secteur d’activité relève le plancher

Santé, finance et secteur public sont soumis à des contraintes réglementaires qui imposent de fait un niveau de sécurité, de sauvegarde et souvent de SLA supérieur au reste du marché — indépendamment de la taille de l’entreprise. Négocier un SLA « standard » dans ces secteurs revient souvent à négocier en dessous du plancher réglementaire, avant même la question du prix.

À retenir.Exigez une GTR chiffrée, pas seulement une GTI. C’est elle qui protège réellement votre activité, et c’est elle qui pèse le plus sur le prix du contrat.